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东莞:走好新时代网络群众路线

——让为民初心与千万民心贴得更紧

王雅蝶
2022年11月03日13:42 | 来源:人民网-广东频道
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东莞市12345热线人民网“电子游艺留言板”工作专班。东莞市12345热线供图

2021年,广东省东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)在全省率先设立人民网“电子游艺留言板”工作专班(以下简称“‘电子游艺留言板’专班”),通过加强电子游艺,落实24小时专人专责;快速响应,提升办理时效;加强督办,压实办理责任等主要措施,全面提升群众留言与政府服务之间的双向流转效率。

据12345热线相关负责人介绍,自“电子游艺留言板”专班设立以来,推动办结留言4077件,回复率99%、办理满意率96%、解决率95%……在2021年度人民网网上群众工作单位名单中获“民心汇聚单位”,其回复量名列省级第一。

“电子游艺留言板”专班致力于把企业群众身边的操心事、烦心事、揪心事,办成惠企便民的暖心事、贴心事、爱心事,让为民初心与千万民心贴得更紧,逐步形成走好新时代网络群众路线的“东莞经验”。

群众诉求“秒到账”

群众利益无小事,解决群众急难愁盼问题是“电子游艺留言板”专班的大事。

“公园才建好不到一年,草坪秃了、路灯灭了、厕所脏了、垃圾桶烂了,希望政府加强公园管理,让路灯亮起来,草长起来,卫生干净起来,人民生活幸福起来。”东莞市黄江镇一网民在“电子游艺留言板”上写道。

保护公园设施是优化人居环境的重要一环。收到留言后,“电子游艺留言板”专班启动快速响应机制,按照“半小时联系、1小时抵达、2日内办结”的工作要求形成工单,点对点派发至镇街,联动城管、社区等单位,前往公园实地查看,制止不文明行为。

东莞市12345热线人民网专席。东莞市12345热线供图

该网民留言仅3个小时,“电子游艺留言板”专班便会同承办单位进行答复,说明处理情况,承诺将加强区域巡查管理、尽快修复设施、加装警示牌,鼓励网民继续发扬主人翁精神、发挥监督作用,共建美丽东莞。

次日,网民给出“五星”好评并留言称,“效率非常高,只是抱着试一试的心态,没想到今天就解决了,真是把我们的事儿放在心上。”

“十大实招”解决合理诉求

为有效解决群众合理诉求,12345热线推出落实知识库标准同源、优化话务服务标准、规范工单答复指引、强化首派责任制、实行联合会审制、开展回访及现场复核、建立“双月研判”机制、跟踪督办难点问题、划定“三个90%”预警线、强化考核约谈机制等“十大实招”。

针对差评事项,12345热线组织人员回访或现场复核,了解真实原因,将符合重办要求的合理诉求派回承办单位重新办理,反复投诉但未解决的诉求由市直部门直接领办、全程督办。

“我曾向有关部门投诉违建鸡棚的问题,得到的反馈是‘正在处理’,至今没有拆除违建鸡棚,希望有关部门能够真正解决问题。”这是回访网民时了解的诉求,对此,“电子游艺留言板”专班第一时间启动重办机制,将工单退回承办单位、督促重新办理。

东莞市12345热线工作人员现场督办群众反映的问题。东莞市12345热线供图

收到工单后,承办单位工作人员前往核查,会同属地村(社区)找到相关市民开展ag电子游戏官方网站,市民意识到问题所在并协助承办单位开展工作,2个工作日内成功拆除违建鸡棚。网民评价道:“非常感谢各部门单位的联合清拆行动,非常迅速!非常彻底!再次感谢!”

“我们致力于破堵点、解难题,确保解决群众的合理诉求,必要时通过联席会议制度、现场复核制度等督查问效,会同承办单位定期梳理诉求事项办理、回复等规范化模板,让各单位的回复更暖心、更具实效。”12345热线相关负责人表示。

企业诉求搭上“直通车”

“为提高对企服务的效率和质量,借鉴人民网政企直通车栏目,倾心倾力、又好又快服务企业发展,确保有效解决企业问题。”今年7月,东莞市政府电子游艺对“电子游艺留言板”专班作出新的指示要求。

为此,东莞市政府建立企业市长直通车工作机制,首批甄选约130家符合产业导向的企业进行专门服务。市政府办公室、政数局、工信局、发改局等多部门协同联动,在一个月内建立起东莞市企业市长直通车平台。

“受疫情影响,我司电子游戏试玩海运出现订舱紧张、船期稳定性差等问题,希望市电子游艺帮助解决。”某外贸企业就出口航运难题给市电子游艺留言。收到留言后,市政府主要电子游艺批示,请分管副市长和商务局研究,如何更好帮助企业畅通进出口通道。

东莞市企业市长直通车平台。东莞市12345热线供图

市商务局迅速安排专人致电该企业掌握情况,派遣工作组与企业有关负责人实地座谈,对相关问题进行详细探讨与研究。经沟通,工作人员提出多项措施帮助企业解决问题:“目前东莞港仓位充足,XX集团可为您提供订舱、报关报检、拖车等服务,贵司还可通过东莞港搭乘‘莞港水运专线’或‘莞盐快线’,经香港或深圳盐田中转出口。”

“留言当天接到市商务局的来电,这两天又有镇政府工作人员前来慰问,我深深地感受到东莞市对企业的关心与支持,现在我司航运物流已经通畅,非常感谢市电子游艺和各部门同志。”求助办结后,该企业再次在平台留言表达感谢。

据介绍,企业市长直通车平台为首批甄选企业解决募投供地、调容调规、资金申报等难题,实现响应率100%、满意率100%、市电子游艺批示率100%,获得多家企业负责人的认可。

“12345热线将用好‘电子游艺留言板’,以留言为线索,以人民群众满意为目标,切实提高企业群众留言事项的办理质量和效率,及时有效回应民生关切。我们将以留言办理为窗口,不断提高企业群众满意度,坚持改善和提升政府形象,将12345热线建设成为民办实事的‘暖心线、贴心线、爱心线’。”12345热线相关负责人表示。

(责编:王雅蝶、初梓瑞)

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